Puis-je vous contacter par téléphone ?

Non, il n'est plus possible de nous contacter par téléphone. Bien que nous tenions à vous assister et que notre mission soit de fournir un service d'assistance exceptionnel, le téléphone n'est pas le moyen le plus efficace.

Le moyen le plus rapide de nous contacter est via notre service d'assistance en ligne.

Pourquoi n'y a-t-il plus d'assistance téléphonique ?

La décision de ne proposer une assistance que par tickets a été prise après avoir expérimenté différentes formes d'assistance. Avec la croissance de EasyWebshop, il n'était plus possible pour notre équipe réduite de répondre à tous les appels téléphoniques de nos clients. Un employé ne peut traiter qu'un seul appel à la fois. Par conséquent, nous avons commencé à chercher des moyens de fournir une assistance téléphonique à grande échelle.

Nous sommes conscients que le succès de EasyWebshop est en grande partie dû à nos tarifs avantageux. Pendant un certain temps, nous avons proposé une assistance prioritaire payante, mais l'expérience montre que les clients ne souhaitent pas payer de supplément pour le service d'assistance.

Le service d'assistance devrait donc être gratuit, mais la formation du personnel prend du temps et coûte de l'argent. De plus, EasyWebshop dispose de nombreuses fonctionnalités, ce qui rend impossible l'utilisation d'une structure de questions prédéfinie. Le client souhaite contacter une personne qui comprenne sa question et soit capable de la résoudre. Les employés doivent par conséquent être hautement qualifiés, compétents sur le plan technique et capables de communiquer avec un public non technique.

Le personnel d'assistance est difficile à trouver sur le marché du travail belge : les techniciens hautement qualifiés sont rares et donc coûteux. Pour assurer correctement l'assistance téléphonique, nous devrions augmenter nos prix, ce que nous voulons absolument éviter ! Nous avons déjà vu de nombreux fournisseurs de boutiques en ligne faire faillite parce que les utilisateurs recherchent simplement des prix bas. Pour rester compétitifs au niveau international, nous maintenons nos prix bas.

Nous avons envisagé un numéro surtaxé, mais cela ne fonctionne pas : cela engendre mécontentement et frustration chez les clients, surtout lorsqu'ils sont mis en attente. Nous avons également expérimenté l'externalisation des appels téléphoniques vers des centres d'appels externes. Malheureusement, cela s'est fait au détriment de la qualité : les demandes des clients n'étaient pas (correctement) traitées, ce qui entraînait leur mécontentement. De plus, ce service en Belgique était particulièrement coûteux. Les alternatives à l'étranger n'ont pas su nous convaincre de la qualité que nos clients attendent de nous.

Nos recherches sur les entreprises qui fournissent une assistance téléphonique à grande échelle ont montré que les clients sont généralement insatisfaits. Nous avons nous-mêmes eu de nombreux clients satisfaits au téléphone. Il n'y avait qu'un petit groupe que nous ne pouvions pas aider ou dont les exigences étaient irréalistes. Malheureusement, c'est surtout ce dernier groupe qui publie des commentaires négatifs sur les médias sociaux et les forums internet. L'assistance téléphonique est un travail mentalement exigeant, peu gratifiant, mais avec des conséquences négatives majeures si un employé commet une erreur par inadvertance.

Pour ces raisons, nous avons décidé de ne plus offrir d'assistance téléphonique et de nous concentrer sur une alternative solide et évolutive : le service d'assistance en ligne.

Les avantages des tickets d'assistance

Service rapide et efficace - grâce à des réponses préétablies, nous pouvons répondre rapidement aux questions courantes des débutants.
Sécurité - après connexion, un ticket d'assistance est rattaché au compte. Une personne malveillante ne pourrait pas demander de modifications sans se connecter.
Pas d'attente au téléphone - les clients peuvent vaquer à d'autres occupations en attendant une réponse.
Vue d'ensemble - nous avons immédiatement accès à toutes les informations du client, y compris les commandes et les demandes antérieures.
Délégation - nous pouvons transmettre les questions à la personne la plus à même d'y répondre, même si celle-ci n'est pas disponible à ce moment-là.
Possibilité de travailler avec des priorités - les clients ayant moins de demandes sont priorisés par rapport à ceux qui nous contactent quotidiennement.
Support visuel - nous pouvons expliquer les problèmes complexes, tels que les connexions avec les fournisseurs de paiement, à l'aide de captures d'écran et de schémas.
Évolutivité - grâce à l'efficacité, nous pouvons répondre à de nombreuses questions avec seulement une poignée d'employés. De cette manière, nous pouvons maintenir nos tarifs avantageux.

Certaines questions peuvent être mieux traitées lors d'un appel téléphonique, auquel cas nous contactons nous-mêmes le client.

Méthodes d'assistance alternatives

Courriel
Initialement, nous fournissions une assistance par courriel. Malheureusement, l'afflux de pourriels (spams) nous a finalement conduits à manquer des courriels importants de nos clients. Ces pourriels provenaient du fait que notre adresse électronique figurait dans les carnets d'adresses de nos clients. Ces carnets d'adresses tombent souvent entre les mains de spammeurs après qu'un ordinateur a été compromis. De plus, il était difficile de lier la question à une boutique en ligne, car les clients n'envoyaient pas toujours le courriel depuis l'adresse électronique associée à leur boutique en ligne.

Formations pour boutiques en ligne
La manière la plus agréable pour nous est de fournir une assistance en personne. Nous organisons des formations avec des sessions de questions-réponses pour nos clients. Malheureusement, cela représente toujours un investissement important et nous ne touchons qu'une petite partie de nos clients.

Médias sociaux
Il est impossible de répondre efficacement aux demandes des clients à grande échelle de cette manière. De plus, il n'est pas clair quel profil sur le réseau social est lié à quelle boutique en ligne. Pour cette raison, la sécurité ne peut être garantie.

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