Puis-je vous contacter par telephone ?

Non, il n’est plus possible de nous contacter par téléphone. Nous serions ravis de vous aider, mais le téléphone n’est pas le moyen le plus efficace pour le faire.

Le moyen le plus rapide de nous contacter est d’utiliser notre système d’assistance en ligne : cliquez sur Info et assistance, puis sélectionnez Contact et cliquez sur Tickets d’assistance.

Pourquoi l’assistance par téléphone n’est-elle plus disponible ?

Nous avons pris la décision d’offrir uniquement une assistance avec un système de tickets après avoir expérimenté différents types d’assistance. Alors que EasyWebshop s’est développé, il est devenu impossible de répondre à l’ensemble des appels téléphoniques de nos clients. Un employé ne peut en effet répondre qu’à un seul appel téléphonique à la fois. C’est pourquoi nous avons commencé à envisager d’autres moyens d’offrir une assistance téléphone à grande échelle.

Le succès d’EasyWebshop s’explique en grande partie par nos prix avantageux. Pendant un temps, nous avons offert une assistance supplémentaire payante, mais l’expérience montre que les clients ne sont pas prêts à payer un supplément pour recevoir une assistance.

L’assistance doit par conséquent être gratuite, mais la formation du personnel prend du temps et coûte de l’argent. De plus, EasyWebshop est un ensemble de services très complet, utiliser une structure de questions n’est donc pas envisageable. Le client souhaite contacter quelqu’un qui comprend sa question et peut y répondre. Les employés doivent par conséquent avoir reçu une formation de haut niveau, disposer de connaissances techniques et de compétences de communication.

La formation dure environ un an. En période de forte croissance, il est impossible de former les employés à temps, la demande ne peut donc pas être satisfaite.

De plus, il est difficile de trouver du personnel d’assistance sur le marché du travail belge : les techniciens hautement formés sont rares et par conséquent, onéreux. Pour répondre convenablement à l’assistance par téléphone, nous devons augmenter nos tarifs, mais nous souhaitons absolument éviter cela ! Nous avons déjà été témoins de la faillite de nombreux fournisseurs de boutiques en ligne en raison de tarifs élevés. Pour être compétitifs au niveau international, nous choisissons de maintenir des tarifs faibles.

Par exemple, une boutique basique coûte 3,95 € par mois. La marge est très faible sur ce produit : lorsqu’un client appelle pendant une minute, cela signifie réellement que nous perdons de l’argent.

Nous avons envisagé de mettre à disposition un numéro surtaxé, mais cela ne fonctionne pas : cela entraîne une insatisfaction et une frustration des clients, particulièrement lorsqu’ils doivent patienter dans une file d’attente. Nous avons aussi expérimenté la sous-traitance de l'assistance vers des centres d’appels extérieurs. Malheureusement, cela s’est fait au détriment de la qualité : les demandes des clients ne recevaient pas de réponses (appropriées), entraînant une insatisfaction. De plus, ce service en Belgique était particulièrement onéreux. Les alternatives à l’étranger n’ont pas su démontrer la qualité que nos clients attendent de nous.

De nombreuses demandes téléphoniques concernent des questions de débutants : cela nécessite de nombreuses explications que nous devons répéter de nouveau. Par conséquent, nous avons résumé et intégré les questions posées le plus fréquemment. Vous pouvez les écouter en appelant notre numéro de téléphone. Les langues disponibles sont l’anglais, le néerlandais, l’espagnol, l’allemand et le français.

Nos recherches menées sur les sociétés qui proposent une assistance téléphonique à grande échelle ont démontré que les clients étaient généralement insatisfaits. Nous avons nous-mêmes eux affaire à de nombreux clients satisfaits au téléphone et seulement un petit groupe n’a pas pu recevoir notre aide ou a formulé des demandes irréalistes. Malheureusement, ce dernier groupe en particulier a publié des commentaires négatifs sur les médias sociaux et les forums sur internet. L’assistance téléphonique est un travail exigeant sur le plan mental, offrant de faibles rétributions, mais avec des conséquences négatives majeures si un employé commet une erreur par inadvertance.

Pour ces raisons, nous avons décidé de ne plus offrir d’assistance téléphonique et de nous concentrer sur une alternative saine et flexible : les tickets d’assistance.

Les avantages des tickets d’assistance

Un service rapide et efficace - avec des réponses recommandées, nous pouvons répondre rapidement aux questions courantes des débutants.
Sécurité - après vous être identifié, un ticket d’assistance est attribué à la boutique. Un individu malveillant ne pourrait pas demander d’ajustement sans devoir s’identifier.
Pas d’attente au téléphone - les clients peuvent faire autre chose en attendant une réponse.
Aperçu - nous avons immédiatement accès à l’ensemble des informations du client, incluant les commandes et les prises de contact précédentes.
Déléguer - nous pouvons transmettre les questions à la personne la plus compétente pour donner la meilleure réponse, même si cette personne n’est pas disponible pour le moment.
Possibilité de travailler avec des priorités - les clients avec un nombre limité de questions sont prioritaires sur les clients qui nous contactent tous les jours.
Aide visuelle - les problèmes complexes tels que les liens avec les fournisseurs de paiement peuvent être expliquer grâce à des captures d’écran et des schémas.
Flexibilité - grâce à l’efficacité, nous pouvons répondre à de nombreuses questions avec un nombre limité d’employés. Nous pouvons ainsi conserver nos tarifs faibles.

Certaines questions peuvent recevoir une meilleure explication par téléphone, auquel cas nous téléphonons nous-mêmes au client.

Moyens d’assistance alternatifs

E-mail
Nous proposions à l’origine une assistance par e-mail. Malheureusement, nous avons reçus une quantité tellement importante de courriers indésirables, qu’après un certain temps nous avons manqué des e-mails de nos clients. La réception de courriers indésirables était causée par la présence de notre adresse e-mail dans le répertoire de nos clients. Ces répertoires se retrouvent souvent entre les mains de spammeurs à la suite du piratage d’un ordinateur. En outre, il était difficile de relier la question à une boutique en ligne, car les clients n’envoyaient pas toujours l’e-mail depuis l’adresse e-mail reliée à leur boutique en ligne.

Cours de boutique en ligne
La façon la plus agréable (pour nous) de fournir une assistance est le face à face. Nous donnons régulièrement des cours avec un moment pour les questions de nos clients. Malheureusement, il s’agit d’un investissement important et nous n’atteignons qu’un nombre limité de nos clients.

Médias sociaux
Il est impossible de répondre efficacement aux demandes des clients à grande échelle par ce moyen. Par ailleurs, il est difficile de déterminer le lien existant entre un profil de réseau social et une boutique. C’est pourquoi la sécurité ne peut pas être garantie.

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